Soporte avanzado

Obtén soporte premium con tiempos de respuesta más rápidos, un gestor de éxito del cliente dedicado y asistencia prioritaria para tu sitio de documentación.

Niveles de soporte

Mintlify ofrece tres niveles de soporte. El nivel adecuado depende del nivel de compromiso, el tiempo de respuesta y la relación que necesites.

	Estándar	Slack avanzado	CSM dedicado
Nivel	1 (incluido)	2 (complemento)	3 (complemento)
Cómo nos llegan los problemas	Correo electrónico o dashboard	Enrutamiento por IA desde Slack	El CSM escala desde Slack
Objetivos de tiempo de respuesta	Mejor esfuerzo	P0–P3	P0–P3
Contacto nombrado	No	No	Sí
Reuniones mensuales de seguimiento	No	No	Sí
Seguimiento de solicitudes de funciones	No	No	Sí

Nivel 1 · Estándar

Incluido con todos los planes. Contáctanos a través del dashboard. Respuesta según el mejor esfuerzo, sin compromisos de tiempo objetivo.

Nivel 2 · Soporte Slack avanzado

Canal de Slack dedicado con enrutamiento por IA a nuestra bandeja de entrada de soporte. Incluye objetivos de tiempo de respuesta para problemas P0–P3.

Nivel 3 · CSM dedicado

Un CSM asignado es responsable de tu canal, responde directamente y escala internamente al soporte. El nivel de soporte directo más alto que ofrecemos.

Nivel 1: Soporte estándar (incluido)

Incluido con todos los planes Enterprise. Contáctanos a través del dashboard o en [e-mail]. Hacemos todo lo posible por responder y resolver los problemas rápidamente.

Nivel 2: Soporte Slack avanzado (complemento)

Configuramos un canal de Slack dedicado para tu equipo. Una herramienta de IA supervisa el canal, detecta los mensajes relacionados con soporte y los enruta automáticamente a nuestra bandeja de entrada de soporte, donde nuestro equipo responde.

Lo que obtienes:

• Canal de Slack dedicado conectado a nuestro equipo de soporte
• Detección automática de problemas mediante IA y enrutamiento a nuestra bandeja de entrada de soporte
• Objetivos de tiempo de respuesta basados en prioridad (consulta la tabla a continuación)
• Escalado acelerado de errores al equipo de ingeniería de Mintlify

Ideal para: equipos que necesitan tiempos de respuesta más rápidos y estructurados sin requerir un punto de contacto dedicado.

Nivel 3: CSM dedicado (complemento)

Obtienes un Customer Success Manager asignado que es responsable de tu canal de Slack dedicado. Tu CSM responde directamente a las preguntas y escala manualmente los problemas al equipo de soporte cuando es necesario (lo que permite una coordinación interna y una resolución más rápidas trabajando junto al soporte en tiempo real).

Lo que obtienes:

• CSM asignado como tu contacto principal y responsable del canal
• Escalado manual al equipo de soporte con coordinación interna directa
• Objetivos de tiempo de respuesta basados en prioridad (consulta la tabla a continuación)
• Reuniones mensuales de seguimiento
• Rastreador compartido de solicitudes de funciones con escalado directo al equipo de producto
• Escalado prioritario de errores e incidentes

Ideal para: equipos que necesitan una resolución rápida, un punto de contacto nombrado y un socio estratégico.

Objetivos de tiempo de respuesta

Los niveles 2 y 3 incluyen los mismos objetivos de tiempo de respuesta. Mintlify aplicará esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con los siguientes niveles de servicio:

Prioridad	Definición	Respuesta inicial	Resolución objetivo
P0–Crítico	Interrupción completa del servicio o incidente de seguridad	15 minutos	1 hora
P1–Alto	Capacidad importante bloqueada sin solución alternativa disponible	1 hora	3 horas
P2–Medio	Degradación parcial o problema de característica con solución alternativa	6 horas	48 horas
P3–Bajo	Problemas menores, errores cosméticos o consultas generales sobre el producto	12 horas	96 horas

P0 es el único nivel de prioridad con cobertura de respuesta 24/7. El equipo de ingeniería de Mintlify gestiona directamente los incidentes P0 (interrupción completa del servicio o incidente de seguridad). Publicamos actualizaciones de estado en tiempo real y el progreso de los incidentes en status.mintlify.com.

Los tiempos de respuesta P1–P3 se aplican únicamente durante el horario laboral de Mintlify: 9 a. m.–5 p. m. PT, de lunes a viernes, excluyendo los días festivos de EE. UU.

Preguntas frecuentes

Nivel 3: CSM dedicado

¿Cuál es la diferencia entre un CSM dedicado y el soporte Slack avanzado?

Los niveles 2 y 3 comparten los mismos objetivos de tiempo de respuesta. La diferencia está en cómo llegan tus problemas a nuestro equipo:

• Nivel 2: Soporte Slack avanzado utiliza una herramienta de IA para detectar y enrutar automáticamente los mensajes de soporte desde tu canal de Slack hacia nuestra bandeja de entrada de soporte.
• Nivel 3: CSM dedicado te asigna un CSM que supervisa activamente tu canal, responde directamente a las preguntas y escala manualmente los problemas al equipo de soporte (lo que permite una coordinación interna y una resolución más rápidas).

El nivel 3 también incluye reuniones mensuales de seguimiento y un rastreador compartido de solicitudes de funciones con acceso directo al equipo de producto.

¿Cuál es la diferencia entre un CSM dedicado y el soporte estándar?

El nivel 1 (Soporte estándar, incluido con todos los planes Enterprise) se ofrece según el mejor esfuerzo, sin compromisos vinculantes de tiempo objetivo. El nivel 3 (CSM dedicado) incluye:

• Objetivos de tiempo de respuesta definidos para la respuesta inicial y la resolución
• Canal de Slack dedicado con un CSM asignado como tu contacto principal
• Compromiso proactivo: reuniones mensuales de seguimiento
• Influencia en el producto: escalado directo al equipo de producto y aporte a la hoja de ruta

¿Cómo funciona el seguimiento de solicitudes de funciones?

Cada cliente de nivel 3 obtiene un rastreador compartido donde puedes enviar solicitudes de funciones con contexto y prioridad, ver las actualizaciones de estado a medida que las solicitudes avanzan por la revisión y el desarrollo, y proporcionar comentarios a medida que se definen las funciones. Tu CSM revisa esto regularmente y escala los elementos prioritarios directamente a nuestro equipo de producto.

Nivel 2: Soporte Slack avanzado

¿Cuál es la diferencia entre el soporte Slack avanzado y el soporte estándar?

El nivel 1 (Soporte estándar, incluido con todos los planes Enterprise) se ofrece según el mejor esfuerzo, sin compromisos vinculantes de tiempo objetivo. El nivel 2 (Soporte Slack avanzado) incluye:

• Canal de Slack dedicado con detección de problemas mediante IA y enrutamiento automático a nuestra bandeja de entrada de soporte
• Objetivos de tiempo de respuesta para problemas P0–P3
• Escalado acelerado de errores al equipo de ingeniería de Mintlify

¿Cómo funciona el enrutamiento por IA?

Cuando envías un mensaje en tu canal de Slack dedicado, nuestra herramienta de IA detecta si se trata de un problema relacionado con soporte y lo enruta automáticamente a nuestra bandeja de entrada de soporte. Esto garantiza que capturemos y clasifiquemos tus problemas sin requerir intervención manual.

Horas de cobertura

¿Qué se considera un incidente P0?

Un P0 es una interrupción completa del servicio o un incidente de seguridad que afecta a tu implementación de Mintlify. Mintlify determina la clasificación P0. Supervisamos nuestros sistemas de forma continua y abrimos proactivamente incidentes P0 cuando nuestros criterios coinciden. El estado en tiempo real está siempre disponible en status.mintlify.com.

¿Cuál es el horario laboral de Mintlify?

Los objetivos de tiempo de respuesta P1–P3 se aplican durante las 9 a. m.–5 p. m. PT, de lunes a viernes, excluyendo los días festivos de EE. UU. El equipo de ingeniería de Mintlify cubre y gestiona los incidentes P0 24/7.

Empezar

Contacta al equipo de tu cuenta de Mintlify para añadir el soporte Slack avanzado (nivel 2) o un CSM dedicado (nivel 3), o envía un correo a [e-mail].